Analisando o relatório CSAT
Caso tenha ativado a pesquisa de satisfação CSAT nas caixas de entrada, poderá analisar os resultados usando o relatório CSAT.
Clique em "Relatórios" na barra lateral esquerda da plataforma. Depois selecione a opção "CSAT" no menu lateral secundário.
Filtros do Relatório CSAT
Prazo
Selecione para filtrar o prazo que deseja podendo ser os últimos 7 dias, 30 dias, 3 meses, 6 meses, ano passado ou um intervalo de datas personalizado.
Agentes
Filtre os agentes para analisar o desempenho individual e o nível de satisfação pelos clientes.
Times
Filtre os times para analisar o desempenho do departamento e o nível de satisfação pelos clientes.
Caixa de entrada
Filtre as caixas de entrada para analisar o desempenho de cada canal e o nível de satisfação pelos clientes.
Nota das Respostas
Filtre as notas para analisar o feedback de cada resposta e o nível de satisfação pelos clientes.
Visão geral das métricas
Tenha uma visão geral rápida das métricas quanto à pesquisa CSAT, referente a quantidade de respostas, pontuação de satisfação, taxa de resposta e a média ponderada por cada resposta.
Total de respostas
Este é o número total de respostas recebidas na pesquisa CSAT, durante o período selecionado e para os outros filtros definidos.
Pontuação de satisfação
Esta é a pontuação média de satisfação dada pelos clientes, calculada usando a seguinte fórmula.
- (Número total de avaliações positivas / Número total de respostas) * 100
Taxa de resposta
Esta métrica indica a proporção de clientes que responderam à pesquisa CSAT enviada. É calculado usando a seguinte fórmula.
- (Número total de respostas / Número total de solicitações de pesquisas CSAT enviadas) * 100
Escala de emojis
Sempre que uma pesquisa CSAT é enviada ao cliente, ele é solicitado a avaliar sua experiência em uma escala de emojis como esta.
As métricas de escala de emoji que você vê em seu relatório CSAT mostram quantas pessoas (em porcentagem) usaram qual emoji para avaliar sua experiência.
Detalhes das respostas
A parte inferior do relatório listará todas as repostas recebidas, informando o contato, agente atribuído, classificação e o comentário de feedback.
